Wanneer we het hebben over mediation, kunnen er verschillende klachten ontstaan: een cliënt heeft een klacht over de mediator; een mediator heeft een klacht over zijn of haar collega mediator; een mediator heeft een klacht over zijn of haar cliënt. De aanpak van deze klachten varieert. Voor de eerste twee soorten klachten zijn er specifieke regelingen. In het geval van de derde klacht komt het civiele recht om de hoek kijken, afhankeljk van de mediation-overeenkomst of, als die niet schriftelijk is vastgelegd, op basis van een algemene civiele aanklacht wegens‘onrechtmatige daad’.
Hieronder volgt een kort overzicht van de diverse klachtenregelingen
-
De regeling van Hello Mediator © als dienstverlening voor haar klanten.
-
Het vFAS Klachtenreglement. Deze ziet toe op klachten tussen een advocaatmediator over een advocaatmediator. Zij is ook van toepassing bij een klacht van een cliënt over zijn of haar advocaatmediator. Bij de laatste met name wanneer een speciale vFAS-overeenkomst is afgesloten en/of als er sprake is van onbehoorlijk handelen.
-
ADR. Hier kan men in beroep tegen certificeringsbesluiten, auditresultaten en tegen een certificaathouder (de ADR-mediator). Bij certificering besluiten gaat het om een bezwaar tegen het niet toekennen van een certificaat.
-
MfN. Wanneer er tussen twee MfN-mediators of tussen een cliënt en een MfN-mediator een geschil ontstaat, is het aan te raden om eerst samen te proberen tot een oplossing te komen. Lukt dit niet, dan kan de klacht formeel worden ingediend. Hierbij geeft u een korte omschrijving van de mediation, de einddatum, en een gedetailleerde omschrijving van de klacht. Dit kan betrekking hebben op zaken binnen de mediationovereenkomst, maar ook op gedragingen van de mediator buiten deze overeenkomst om. Als de klachtprocedure niet tot een gewenste uitkomst leidt, heeft de klager de mogelijkheid om de zaak voor te leggen aan de Tuchtcommissie van de Stichting Tuchtrechtspraak/Mediators.
-
Stichting Tuchtrechtspraak Mediators. Wanneer een klacht wordt ingediend tegen een mediator, krijgt deze mediator de kans om schriftelijk verweer te voeren. Dit kan leiden tot een hoorzitting, waar de mediator de gelegenheid krijgt om mondeling zijn of haar kant van het verhaal te vertellen.
Tijdens deze hoorzitting kan de mediator ondersteuning krijgen van een advocaat of adviseur. Voor mediators die lid zijn van de NMv, is het ook mogelijk om begeleiding te krijgen van een van de vertrouwenspersonen. Deze persoon is een expert en geeft advies op persoonlijke titel.
Nadat alle informatie is verzameld en overwogen, neemt de Stichting Tuchtrechtspraak een besluit. Deze uitspraak wordt geanonimiseerd opgenomen in de digitale beslissingenbibliotheek van het MfN-register. De klacht kan als gegrond of ongegrond worden beoordeeld. Bij een gegrondverklaring kan er een tuchtmaatregel volgen, zoals een waarschuwing, berisping, of zelfs een tijdelijke of permanente schorsing.
Is een mediator lid van de NMv dan kan advies/inlichtingen worden ingewonnen bij een van de vertrouwenspersonen/vraagbaak: Stuur dan een e-mail naar Paul Wijntje of PeteR Clark. Hun contactgegevens staan onderaan dit artikel.
Interne of externe mediators kunnen te maken krijgen met de eigen klachtregeling van het bedrijf of de organisatie waar ze voor werken, of door welke zij worden ingehuurd. Werkt dat bedrijf of deze organisatie met een MfN of ADR-mediationovereenkomst? Dan geldt wat hierboven is beschreven.
Preventie
Hoe zijn klachten te voorkomen? Een paar algemene aanbevelingen:
-
Wees helder bij de start van de mediation over proces en kosten
-
Zorg voor regelmatige tussentijdse terugkoppeling aan alle partijen
-
Zorg voor een goede afwikkeling, ook als de mediation stopt
-
Wees helder in de facturatie (factureer eventueel tussentijds)
-
Wees helder over welke partijen aan tafel zitten
-
Maak goede afspraken over (co-)mediation: prijs, inbreng, verslaglegging.
De NMv vertrouwenspersonen hebben altijd een luisterend oor. Ook kunnen zij de mediator adviseren en met raad bijstaan. Schroom dus niet om ons te benaderen.
Paul Wijntje, 06-20769174, p.wijntje@planet.nl
Peter Clark, 06-22415205, info@pasme.info